Na ons eerste helpdeskonderzoek in september 2018, waarin we testte hoelang je in de wacht staat bij de klantenservice van de verschillende internetproviders, waren we erg benieuwd of er grote veranderingen zouden zijn. En we kunnen wel zeggen die zijn er!

Zo stonden we een half jaar geleden nog het langst in de wacht bij XS4ALL, maar zij hebben de wachttijd inmiddels flink verkort. Benieuwd bij welke provider we nu het langst hebben gewacht? En bij welke internetproviders we het snelst contact met de klantenservice kregen? Lees dan snel verder.

Wat hebben we getest?

We hebben in maart en april al onze providers 20 keer gebeld met 4 vragen. Voor iedere vraag hebben we 5 keer gebeld. We willen het onderzoek natuurlijk wel zo eerlijk mogelijk houden. Daarom zijn alle providers steeds op hetzelfde moment, op dezelfde dag en met dezelfde vraag gebeld.

Ons onderzoek is gericht op de tijd die we moesten wachten totdat we contact kregen met de klantenservice van de betreffende internetprovider. Dit onderzoek gaat dus niet over de kwaliteit van de klantenservice.

Alle internetproviders hebben na ons eerste onderzoek, in september 2018, een half jaar de tijd gehad om aan de slag te gaan met de resultaten. Wij vertellen je hoe het er nu voorstaat. Net als bij het vorige onderzoek hebben we de volgende vier vragen gebruikt.

Ik heb een vraag over mijn factuur?

Een vraag over je factuur? Bij KPN heb je gemiddeld genomen binnen een minuut iemand aan de lijn die je helpt met je vraag. Zagen we een half jaar geleden nog flinke uitschieters, dat valt deze keer reuze mee. We hebben alleen bij Caiway, Online.nl en Telfort* één belronde meer dan 5 minuten in de wacht gestaan. Wel hebben we bij NLE lang moeten wachten, gemiddeld 22 min. & 39 sec. Een keer is zelfs de verbinding verbroken na 45 minuten wachten. Overall hoef je met een vraag over je factuur het minst lang te wachten, namelijk gemiddeld 03 min. & 50 sec.

Mijn internet werkt niet of is traag?

Net als een half jaar geleden heb je bij T-Mobile het snelst iemand aan de lijn wanneer je een probleem hebt met je internetverbinding. Dit was gemiddeld 55 seconden. Ook bij andere providers word je snel geholpen. Bij XS4All hebben we met gemiddeld 06 min & 14 sec. iets langer moeten wachten en de wachttijd bij Ziggo en Online.nl was met zo’n 3 minuten ook aan de lange kant. De grote uitschieter is opnieuw NLE. Wij hebben bij hen gemiddeld 20 min. & 08 sec. in de wacht gestaan. En ook hier werd bij één belronde de verbinding na 45 minuten wachten verbroken.

Ik wil mijn pakket verhogen?

Wil je graag een hogere internetsnelheid of een extra zender-pakket? Dat heb je bij Delta het snelst geregeld. Wij stonden gemiddeld 01 min. & 07 sec. in de wacht. Ook bij T-Mobile en Online.nl kregen we snel iemand aan de lijn. Bij XS4ALL stonden we gemiddeld 06 min. & 25 sec. in de wacht. Maar het langst hebben we bij NLE gewacht, dit was gemiddeld 20 min. & 08 sec. Een half jaar geleden moesten we gemiddeld genomen voor deze vraag nog het langst wachten bij alle providers. Dat is niet langer zo. De reactietijd op deze vraag hoort nu bij de snelste.

Ik wil mijn abonnement opzeggen?

Wanneer je je abonnement op wilt zeggen sta je gemiddeld 04 min. & 49 sec. in de wacht. Bij Telfort en Online.nl word je het snelst geholpen. Bij Youfone stonden we gemiddeld 05 min & 44 sec. in de wacht en werd bij één telefoontje de verbinding verbroken. Wil je je NLE-internetabonnement opzeggen? Ga er maar even voor zitten, dan sta je namelijk gemiddeld genomen het langst in de wacht met 22 min. & 48 sec.

Het langst stonden we in de wacht bij…

Het zal geen verrassing zijn, we hebben het langst in de wacht gestaan bij NLE. Gemiddeld was dit 23 min. & 58 sec. En dan werd de verbinding ook nog eens twee keer verbroken.

Natuurlijk hebben we bij NLE geïnformeerd naar de lange wachttijd voor de klantenservice. In de afgelopen maanden heeft NLE een aantal interne systemen overgezet naar nieuwe systemen. Door dit te doen kan NLE haar klanten in de toekomst beter bedienen. NLE had gehoopt dat haar klanten daar niet veel van zouden merken, maar helaas is dat niet gelukt. Zij kregen juist in de periode van ons onderzoek veel vragen wat ervoor zorgde dat het extra druk was op de klantenservice. NLE vertelde ons dat de aanpassingen inmiddels zijn doorgevoerd en daarmee de bereikbaarheid en de wachttijd van de klantenservice sterk zijn verbeterd.

Moesten we een half jaar geleden bij XS4ALL nog het langst wachten. Dat is niet langer zo. Met een wachttijd van gemiddeld 04 min. en 18 sec. hebben zij de wachttijd flink verbeterd. Een half jaar geleden was dit nog 10 min. & 20 sec.

Welke klantenservice is het best bereikbaar?

En waar hebben we dan het minst lang gewacht? Dat was bij Delta met een gemiddelde wachttijd van 01 min. & 20 sec. Op de voet gevolgd door KPN. Delta is erg blij met deze eerste plaats in het onderzoek zo vertelde Maurice Klinkers, manager klantenservice ons:

“We zijn erg blij dat we onze klanten zo snel kunnen helpen aan de telefoon. We hebben onze klanten gevraagd wat ze belangrijk vinden en daar goed naar geluisterd. Zo konden we het contact met onze klanten verder verbeteren. Telefonisch door onze medewerkers nóg beter op te leiden en klantvragen op de juiste plek binnen te krijgen zodat we ze snel en goed kunnen beantwoorden. En we hebben onze bereikbaarheid verbreed door nieuwe kanalen toe te voegen, waaronder winkels waar we klanten heel persoonlijk en daardoor erg goed kunnen helpen. We zijn nu makkelijker en sneller bereikbaar en tegelijkertijd hebben we onze klanttevredenheid flink zien toenemen.”

Bij ons vorige onderzoek kwam Tele2 als snelste uit de bus. Zij zijn door een aantal providers ingehaald, maar je hoeft gemiddeld genomen met 02 min. & 39 sec. nog steeds niet lang te wachten.

Ben je benieuwd of jij ook kunt kiezen voor een provider met een goed bereikbare klantenservice? Doe dan nu onze postcodecheck en ontdek binnen een minuut welke internetproviders leverbaar zijn op jouw adres.

Over een half jaar doen we dit onderzoek opnieuw. We zijn natuurlijk benieuwd of de bereikbaarheid van NLE dan daadwerkelijk is verbeterd en naar de verschuivingen die we nog meer gaan zien.